接客8大用語でクレームを回避できるらしい

その前に、まずは接客の基本である接客八大用語をおさらいしましょう。

・いらっしゃいませ

・かしこまりました

・少々お待ちくださいませ

・大変お待たせいたしました

・ありがとうございます

・恐れ入りますが

・失礼いたします

・申し訳ございません

以上が、接客八大用語です。

ホテルフロントではこれに加え、
・ごゆっくりどうぞ

・お気をつけていってらっしゃいませ

この2点も含めて接客10大用語としています。

これが使えていない、思い出せない方は
普段の仕事中から「言葉づかい」を意識出来ていない可能性があります。

では、なぜ接客八大用語が使えない、覚えていないとクレームに繋がるのか？

ホテルフロントで接客をしていると、いろんなトラブルがあります。

こんな時にクレームになりやすいのです。

<事例1>
お客様の名前を言い間違えてしまった。

お客様の声がか細くて、早口すぎて、ボソボソすぎて聞き取れない時ってありますよね（´-`）.｡oO

(間違ってもお客様にその事実は伝えたらダメですよ！)

そして聞き間違えたまま復唱してしまったら・・・
もちろん謝らなければいけませんよね。

名前を間違えることは、お客様にとってはとても不快です。

そんな時、「すみません」と謝るスタッフが非常に多いのです。

何がいけないか分かりますか？

「申し訳ございません」

が、スッと出てこないことが問題です。

謝罪の気持ちが「すみません」と「申し訳ございません」では全然違うのです。

お客様の顔、眉間にしわ寄ってませんでした？なんか嫌そうな顔してませんでした？

「すみません」は軽いですよ。

詫びるときは、接客8大用語の「申し訳ございません」と申し訳ない表情を意識して接客しましょう。

<事例2>
お客様とすれ違っても素通り、素無視。

ホテルフロントを離れて、客室へ届け物をしたり、館内巡回したりすることがあります。

そんなとき、お客様への挨拶は欠かさずに行っているのでしょうか？

「いらっしゃいませ」と立ち止まらないで、さささ～と素通りしていると、
「無礼なスタッフ」と思われてしまう可能性大です。

お客様の前を横切るときは、必ず立ち止まって挨拶しましょう。

クレームの発生も日々の積み重ね

クレームは当たり前のことが当たり前に出来ていないときに起こりやすいと言えます。

日々意識していない、分かっているけどやっていないというケースでしょう。

接客八大用語は、どんな場面で使うのか想定しておかないと、必要な場面で使うことは出来ません。

そこで私は接客8大用語が社員全員に浸透する「朝礼」をおすすめします。

朝礼で接客用語の唱和を行う際、場面を想定して

お辞儀の角度や丁寧さ

表情

声のトーン

声のスピード

目の前にお客様がいらっしゃると思って唱和を行います。

これを毎回の朝礼に取り入れるだけでも自然と接客8大用語を使って丁寧な接客が出来るようになります。

もちろん、クレームも起きにくくなります。