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こんにちは。

フロント接客トレーナーの古岡めぐみです。

 

近くに新しいホテルが出来たら、顧客が流れていかないか不安になりますか?

 

料金が同じくらいで綺麗だったら、人は一度は新しいホテルに行ってみたいと思うものです。一時的にお客様が流れていくのは仕方のないこと。

 

でも、そのお客様がまた自分のホテルに帰ってきてくれるかどうかは、接客の質にかかっています。なぜならお客様は「快適性」を求めるからです。

 

事務的で不愛想なフロントスタッフの接客で不快と感じたなら、施設が新しくて綺麗でも、料金が安くても、残念ながら二度と利用しません。快適性は、施設のハード面だけでなく、心穏やかに安心して過ごせることも大きく関係しているんです。

 

今日は「事務的で不愛想なフロントスタッフが親切で丁寧な接客になる方法」についてお話しますね。

顧客離れを防ぐには、お客様を神様と思うな!

「お客様は神様だ!」という考えは捨ててください。私たちはお金を頂き、その対価としてサービスを提供しています。だからといって、ホテルスタッフが奴隷のように扱われるのは、おかしいですよね?

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事務的で不愛想なフロント接客スタッフは、いち早く奴隷接客から抜け出してください。

 

これから目指すべきは、ホスピタリティという考え方で、お客様とホテルスタッフの関係性がお互いに平等であるホテルです。お互いが感謝出来る関係性って良くないですか?

 

その第一歩が「お客様を大切な友人や家族だと思って接客する」ことです。

 

ここで勘違いして欲しくないのは、「気を遣わなくていい」とか「敬語を使わなくてもいい」とかそういう意味ではないですよ。それはフレンドリーではなく、ただの馴れ馴れしい接客です。

 

人の役に立つ喜びを知ること

自分の大切な友人や家族には、お得な情報を教えたいと思ったり、困っているなら助けてあげたいと思ったりしますよね。

 

例えば、大切な友人が「今度デートするんだけど、どこで食事したらいいかなあ?おすすめある?」って相談してきたとします。「知るか!」とか「自分で調べれば?」とか「どこでもいいんじゃない?」なんて言わないですよね?

 

「どんな雰囲気のところがいい?」とか「苦手なものある?」とか「最近どういうとこ行った?」とか色々聞いて、それに一番ふさわしい提案をしているはずです。もしくは、あなた自身の経験からいいなと思ったところをお伝えしているはず。

 

親切で丁寧な接客って、こういうこと。

 

こうやって接客していくと、「教えてくれてありがとうね!」っていうところから始まって、実際に提案したところに行ったお客様から「あそこ行ってきたよ!」、「美味しかったよ!」って反応が返ってくることがあります。

 

最初は「ありがとう」が欲しくてやっていてもいいと思うんです。成功体験は自信に繋がるから、もっともっと相手のために何かしてあげたいっていう気持ちになってきます。そのうち、人の役に立てることに、ものすごく喜びを感じてきます。

 

これがホスピタリティマインドです。

 

事務的で不愛想なフロントスタッフって、そうしたくてそうなったのではなくて、やり方や考え方を知らないだけ。

 

お客様を大切な友人や家族と同じような気持ちで接する事で、気遣いや心のこもったお声掛けや行動は自然と出来るようになります。

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まとめ

事務的で不愛想なフロントスタッフが親切で丁寧な接客になるには

①お客様とフロントスタッフの関係性は平等であると考える

②お客様を大切な友人や家族だと思って接客する

③人の役に立つ喜びをたくさん知る
本当にお客様を大切にしている人は、感動してもらう為の接客ではなく、お客様のお役に立ちたいという気持ちの接客です。