こんにちは。
富山のフロント接客トレーナー、古岡めぐみです。
ホテルの口コミサイトで多い不満は「チェックインでかなり待たされた」というもの。良い情報も悪い情報もネットで書かれてしまう、今の時代。出来ることなら不満の口コミは書かれたくないですよね。
今回は「チェックインで待たされた」という不満の口コミを回避するための“お待ちいただくときの対応や、待ってもらった後の対応”についてお話します。
お客様の本当の不満は何か？
待たされる事にイライラするのは、自分の意思や予定が思い通りにいかないから。
チェックインの行列にイライラ、手際の悪いスタッフにイライラ。いつまで待てばいいのか分からない不安や焦りから、だんだんイライラに変わっていきます。
以前、美容院の予約時間に行ったのに、30分以上待たされたことがあります。その間、誰も声を掛けてきません。今、どういう状況なのか、一言教えてくれれば、そんなにイライラしなかったのに・・・
そして待たされた挙句、「お待たせしました」の一言がないとか、「忙しいんだよ！！」と言わんばかりの不機嫌さが伝わってくる接客だから・・・
不満爆発ドッカーン！！に繋がります。
お声がけしない=存在を無視していることと一緒
ホテルの話に戻ります。一番ベストなのは、チェックイン担当者以外のスタッフがロビーに出て、お客様への声掛けをしていくこと。ホテルのチェックインの列には、実はチェックインのお客様以外も並んでいる可能性があるからです。
例えば、預けた荷物を取りにきたチェックアウト後のお客様、荷物だけ預けて出かけたいチェックイン前のお客様、預けていた鍵を受け取りにきたステイ中のお客様、館内設備やシティインフォメーションだけ聞きたいお客様・・・
お客様は存在を無視されることを嫌います。なので、行列を放っておくのではなく、「何に並んでいるのか」順番に聞いて、行列を整理することで混雑やイライラはかなり緩和されます。不満を溜める前に、先手でお声がけしていくことが大切ですね。
大きなホテルでは、混雑していてもしていなくても常にこのポジションがあり、四方八方からいらっしゃるお客様の流れを掴んでコントロールしています。(詳しく聞きたい方は、直接連絡くださいね^^)
スタッフが自分しかいないときはどうする？
ビジネスホテルのように、元々スタッフが少なくて対応出来ない場合は、チェックインの隙間時間にお声がけしてみてください。例えばレジカードを記入している間に、並んでいるお客様に「恐れ入ります、少々お待ち下さいませ」と相手の顔を見て一言声をかけておきます。
時々、ものすごい形相で「すみません！電車の時間が迫っているので荷物お願いします！！」とチェックイン中に横入りしてくるお客様もいらっしゃいます。
基本的には、目の前のお客様が優先ですし、順番にお伺いするのが筋なのですが、目の前のお客様に一言お断りして対応することもあります。ここはお客様の表情や緊迫感などを察して判断していきます。
フロント接客はいつも一期一会だと思うべし！
行列が続いている場合、フロントスタッフが緊張が続いていることや忙しさの連続で、だんだん余裕がなくなり、笑顔がなくなっていきます。そして眉間にシワが寄ってきたり、イライラして口調が強くなったり。
でも、忘れないでください。
あなたにとっては仕事の一部分でも、お客様にとっては、初めての時間となる事。
長い間お待ちいただいたお客様には、必ず「大変お待たせいたしました」と一言謝罪の言葉をお伝えしてから接客を始めましょう。その後は安心感のある笑顔で、目の前のお客様のために親切丁寧な接客をしていきましょう。
余裕がある時は、誰でも良い接客が出来ます。そうでない時こそ客観的に自分の表情や口調、振る舞いにも意識を向けてみてくださいね。
