こんにちは。
富山のフロント接客トレーナー、古岡めぐみです。
感動が生まれるとき、お客様の感情は揺さぶられています。どうやって感情を揺さぶるのか？それは事前準備にかかっています。
15秒以内に「すごい！嬉しい！びっくり！楽しい！素敵！きゃ～！！」という気持ちにさせるために、どんな事前準備をしているのか、どんなホテル接客をしているのか、今回お話しますね^^
お客様は歓迎を受けたいと思っている
サービスを受ける際、お客様は何らかの期待を持っています。
例えば、ドアマンが自分にすぐ気づいてくれて、笑顔でドアを開けてくれるだろう。フロントスタッフは「いらっしゃいませ」と笑顔で迎えてくれるだろう。ベルスタッフは笑顔で客室まで案内をしてくれるだろう。
それなのに「いらっしゃいませ」と言ってもらえない、なかなか気づいてもらえない、事務的な対応で笑顔ひとつないと・・・
こんなホテル、来るんじゃなかった！！！
ってなりますよね。
自分を受け入れてほしい、歓迎してほしいと思っているのに、それが裏切られるからです。
期待以上に歓迎されていることが伝わらないと、「すごい！嬉しい！びっくり！楽しい！素敵！きゃ～！！」という気持ちにはなりません。
事前準備として出来ることは「いつ来られてもすぐ対応できる」姿勢でいること。もちろん心構えもです^^100m走で言うならば、ピストルが鳴ったことに気づいてから走り出すより、クラウチングスタートの方が加速しやすいですよね。
どれだけ早く気づき、アイコンタクト＆笑顔でお迎え出来るかがポイントです。そのためにもお客様の足音や気配、お客様の動向や玄関回りはよく観察しておきましょう！
お客様は優越感を味わいたいと思っている
大勢の中のひとりではなく、たった一人の個客として扱ってもらいたいと思っています。その気持ちを満たす方法のひとつがお客様のお名前を呼ぶ接客です。
大切なことは、名乗られる前に先手で名前を呼ぶこと。
これはちょっと努力が必要になってきます。名前と顔を一致させて覚えないといけませんからね。
名前を覚えるのが苦手だという方もいらっしゃるでしょう。そんなとき有効なのが、「アッ！あの時の！」という顔。笑
いや、これ、笑い話ではなく、本当に有効です。今日まさに、ホテル接客ではないんですが、そんなシチュエーションがありました。
とあるセミナーで、私は受付を済ませた方をテーブルまで案内する役だったんです。一度名刺交換したことはあって、顔は覚えているけど名前を思い出せなくて^^;
「お久しぶりですねー！あの時来てくださいましたよね！」と声を掛けたところ、とても喜ばれたんです。
セミナーが終わったあと、「覚えてくれていて、とても嬉しかったです」と言ってお帰りになりました。
実は、その方がセミナーに来られることは分かっていました。参加者リストに目を通していたからです。まあ、結果的に名前はそのとき思い出せなかったのですが^^;
ですから、ホテル接客でも予約されているお客様の名前をざっと見ておくだけでもお名前を呼べる確率は格段に上がります。
200件くらいの客室数なら、すぐ目を通せますよ^^さすがに、400件くらい超えると「うーーーん」てなりますが^^;
でも、やらないよりやった方がいい。
お客様は全員VIPです。
まとめ
お客様は誰だって、大切に扱ってほしい、認めてもらいたいと思っています。
感情を揺さぶるとは大袈裟かもしれませんが、覚えてくれていないと思っていたのに覚えてくれていた！というのは嬉しいものです。
そのためには事前準備として
①すぐに動ける状態を作っておくこと
②事前に予約リストに目を通し、どんな方がくるのか把握しておくこと
ホテル接客としては
①まずは、お客様に早く気づくこと。
②気づいたことを表現すること。(アイコンタクト＆スマイル)
③名前を呼んで、「あなたのことを覚えているよ！」と示すこと。
④前会ったときの情報をちょっと出してみる。
是非やってみてくださいね！
前回の記事で「感じがいい」を連続させること、「感じがいい接客」の3つのポイントについてお話しました。
まだ読んでない方は読んでみてください^^
