こんにちは。
富山のフロント接客トレーナー、古岡めぐみです。
お客様がどんどん紹介してくれて、「あのホテルいいよ！おすすめ！！」って口コミが広がったら最高ですよね。
今回は人が紹介したくなるホテル接客についてお話します。
自分が心から気に入ったものは無意識に人に伝えたくなる
自分が本当に心から気に入ったものだったら、どんだけ否定されても「いい！」って言い切れます。
例えば私、ジャニーズのキスマイが好きなんですが、舞祭組派なんですよ。
私から見たらめちゃめちゃカッコイイわけです。ブサイクと言われながらもひたむきに頑張ってる姿に心打たれるし、ダンスもうまいし、バク転できるし、よく見たら結構顔もカッコイイんですよ。
だから、どんだけ否定されても笑われても「そうかなあ？」なんて1ミリも思わない。笑
好きすぎるので心折れることなく良さを主張できます。
出来れば相手にも興味くらいは持って欲しい、良さを分かって欲しいという気持ちはありますが、正直好きでも嫌いでもどっちでも良くて、ただただ、私の「好き」を聞いて！って感じです。
勝手に口から出ちゃうんです。笑
あなたにもありません？そういうの。
好きなものは好き！ってやつ。
ホテルだってそう。自分がホテルを利用してみて、接客を受けてみて、感動したことがあったら「ねえねえ、聞いて！」ってなりますよね！
「ねえねえ、聞いて！」のホテルになるためには、相手に気に入ってもらわないといけません。その入り口はとても簡単。
「感じがいい」これだけでOK！
紹介したくなるホテル接客は「感じがいい」の連続である
ホテルフロントの場合、チェックイン、ステイ、チェックアウトと接客の時間は短くても滞在時間は長いため「感じがいい」が途切れた瞬間、アウトです。
チェックインの時にフロントスタッフが笑顔で迎えてくれて、ベルスタッフが丁寧に部屋まで案内してくれて、でもチェックアウトのとき、不愛想なスタッフに接客された・・・
これまでの「感じがいい」がその瞬間、ブチッと切れてしまうわけです。なんなら、チェックアウトのときの印象は最終印象となり、「あのホテルは最悪」で終わります。
つまり、紹介したくなるホテル接客は、どの場面においても、誰が接客しても「感じがいい」の連続でなければいけません。
感動接客を求めているわけではないんです。「感じがいい」が積み重なるから感動に変わるんです。
感じがいい接客は明るく・親切・丁寧であること
「感じがいい」ってどういう接客かというと、明るく・親切・丁寧であること。
特別なテクニックなんて必要ありません。
元気な挨拶で出迎えてくれると、それだけで「おおっ！」ってなります。逆に、か細くて心配になるような小さな声での挨拶、覇気がない暗い挨拶だと「うわぁ～」なわけです。
たった一言の挨拶なのに、とても重要なんです。
そして素晴らしい笑顔。笑顔はうつります。いつも笑顔で接してくれると気持ちが晴れてきますね。いつもへの字の口した人とは、あまり一緒にいたくありませんね^^;
ホテル接客に限った話じゃなくて、元気がなく暗い人より元気があって明るい人に人は集まりますよね。
だから明るさって大事！
次に親切であること。
自分の要望に対して親身になって一生懸命応えてくれること。「私のためにやってくれている」のが嬉しいんです。
的確な答えはもちろん求められるわけですが、事務的な答え方と相手を想っての答え方では全然受け取り方が違います。
次に丁寧であること。
がさつな印象は、相手を大切にしていないと捉えられる可能性があります。
書類ひとつ渡すにしても手間を省かずに行うこと。
忙しくても、こちらの忙しさを見せずに相手のために丁寧に話を聞くこと。
お辞儀の仕方、歩き方、立ち姿勢・・・
丁寧な接客って、いつも「相手を想う気持ち」がないと出来ません。
簡単なようで難しいのは、都合が悪くなると自分軸になってしまうからなんです。
落ち込んだときとか、イライラしてるときとか、面倒くさいときとか。
気づいたときに相手軸になる訓練をしないと、明るく・親切・丁寧な接客からかけ離れてしまうのです。
まとめ
「感じがいい」接客を極めるには、「自分軸」になっていることに自分で気づき、そのスパンを短くしていくことです。
人に紹介したくなるホテル接客は、明るく・親切・丁寧が徹底されています。大きな感動接客をしているわけではありません。
「おっ！いいやん」をどんどん増やしていきましょう。その積み重ねが感動に変わります。
