こんにちは。接遇マナー講師の古岡めぐみです。
少ない人員でシフトを回す中、新入社員には早く独り立ちして即戦力となってもらいたいですよね。しかし多くの企業では、「電話が鳴っているのにすぐに出ない。どうすればいいのか・・・」と頭を悩ませています。
今回は即戦力が求められるホテルでの指導法をお伝えします。電話が鳴ったらすぐに受話器をとって、好印象の電話応対できるようになります。
私も最初の頃は電話の音が鳴ったらドキドキして、手が震えていました。自信を持って電話応対できるようになり、サンクスレターまで頂けるようになったのは、上司の指導のおかげです。
基本マナーを教えるときは〇〇もセットで！
まず一番最初に教えることは、電話の基本マナーです。 ・電話は２～３コール以内に出る ・企業の顔として応対する ・重要なことは必ずメモを取る ・保留は３０秒まで ・ガチャンと切らない など、当たり前だと思っていることも、新入社員にとっては当たり前ではありません。 教えるときは、必ず理由もセットで伝えるのがポイントです。理由が分かれば、納得するからです。 例えば、こんな感じです。
電話は２～３コール以内に取ってくださいね。
3コールは約１０秒です。１０秒って意外と長いですよね？
それ以上だと掛け手は「待たされている」と感じてイライラし始めます。
電話に出ないことで予約の取りこぼしになったり、クレームに繋がったりすることもあるので、電話が鳴ったらすぐに出てくださいね＾＾
マナーには必ず理由があるので、それを伝えることで意識して電話応対するようになります。
即戦力になるための電話ロープレのコツ
基本マナーを理解したら、次は実践です。電話に慣れさせるために、社内電話応対から始めましょう。
「○○さんからこんな電話がよく掛かってきますよ」など事例を話し、それを想定して電話ロープレを行います。保留ボタン、転送ボタン、メモを取る練習、敬語で話す練習にもなります。
ロープレがうまくいったら、わりとすぐ本番に入って大丈夫です。必ず横にいて、必要なときはフォローをしましょう。本番を数回経験できたら、電話３コール以内に出ることに抵抗はなくなっているはずです。
次に外線を想定して、電話トークマニュアルに沿って、声を出して練習していきます。ここで重要なのが、棒読みにならないこと。電話応対の印象でどんな企業なのか判断されてしまうので、明るく・ハッキリ・ゆっくりを意識して、実際にお客様と電話をしているつもりで練習してもらいます。
電話トークマニュアルでスムーズにやり取りができるようになったら、「他にはこんな電話がよく掛かってきますよ」と事例をお話しして、繰り返し練習していきましょう。ここでも必ず横にいて、必要なときはフォローをしましょう。
新入社員が恐がらずに電話を取るようになるには？
最初は誰だって慣れない電話応対は怖いものです。慣れるまでは横について、電話応対が終わったら１件１件フィードバックをしていくと上達します。そして、電話応対中はうまくいっているか「見張る」のではなく「見守る」ことが大切です。
○○さんなら大丈夫！
何かあったら私が責任取るし、安心してどんどん電話取ってね＾＾
当時、手が震えるほど緊張していた電話応対でしたが、こんな言葉をかけてくれた上司のおかげで、電話が鳴ったらすぐに電話に出られるようになりました。本数をたくさん経験することで、だんだん恐怖心はなくなっていきましたよ！
完璧な電話応対より目指してほしいこと
横についていて電話応対が一人でも大丈夫そうだと思ったら、最後にこれを伝えましょう。
目標は完璧な電話応対より、誰よりも早く電話を取る事ですよ＾＾
○○さんに負けないように、私も電話が鳴ったらすぐ取るからねー！
電話応対が上手な人って、失敗も含め、誰よりもたくさん電話応対の経験をしている人なんです。まずは誰よりも早く電話を取る事を目標にすれば、スキルはどんどん上がっていきます。
自分が新入社員だった頃につまずいたことや失敗したことも伝えてみましょう。新入社員から見て、上司って仕事がデキるすごい存在です。でも、そんな上司にも「自分と同じような時代があったんだ」と知ると、「私も頑張れば上司のようになれるかも」と自信を持てるようになります。
上司の声掛けひとつで電話に対する意識が変わります。是非プラスの言葉を掛けて、即戦力として育成していきましょう！
