接客8大用語でクレームを回避できるらしい

こんにちは。

接遇マナー講師の古岡めぐみです。

朝礼で接客8大用語を唱和しているという会社も多いのではないでしょうか?

毎日唱和するのは意味があるんです。

それは、接客時に自然とその言葉が出てくるようにするため。つまりお客様に満足いただくためであり、そしてクレームを回避するためなんです。

今回は接客8大用語のおさらいとして、いつ、どんなときに使うのか確認していきましょう。

目次

接客八大用語、今すぐ8つ思い出せますか?

まずは接客8大用語をおさらいしていきましょう。

いらっしゃいませ

かしこまりました

少々お待ちくださいませ

大変お待たせいたしました

ありがとうございます

恐れ入りますが

失礼いたします

申し訳ございません

ホテルフロントでは、これに加えて

「ごゆっくりどうぞ」、「お気を付けていってらっしゃいませ」の2点を含めて接客10大用語としています。

接客8大用語は堅苦しいと感じる方もいらっしゃるかもしれませんね。

でも、お客様にとって丁寧な言葉遣いで接してもらえるのは嬉しいものです。

親近感を与えるために、あえてフレンドリーな言葉を選ぶこともできますが、普段丁寧な言葉遣いが出来るからこそ、フレンドリーさの中にも敬意を表現出来ます。

気持ちを込めて接客8大用語を使えるとクレーム回避できます!

ひとつずつ見ていきましょう!

いらっしゃいませ

お客様来店時に使います。

笑顔でアイコンタクトを取り、明るい声で挨拶することで歓待の心が伝わり、良い印象を持たれます。

数あるホテル(お店)の中からわざわざお越しくださいまして嬉しいという気持ちを込めることがポイントです。

かしこまりました

お客様の要望を理解し、承諾したときに使います。

「分かりました」、「了解です」という表現は、お客様や目上の人に使うのは避けましょう。

「お任せください」という安心感を与える気持ちを込めることがポイントです。

少々お待ちくださいませ

お客様からの要望に対して、少々お待たせする際に使います。

表情は笑顔です。

「お待たせいたしません」という気持ちで、スピーディに対応することがポイントです。

大変お待たせいたしました

お客様の要望に対してお待たせしてお詫びをする際に使います。

お待たせして申し訳ないという気持ちを表情で表現することがポイントです。

ありがとうございます

感謝の気持ちを示す際に使います。

ホテルではお見送り時に「ありがとうございました」とは言いません。その後も関係が続くように「ありがとうございます」と言います。

恐れ入りますが

お客様に頼み事をする際や、聞きにくいことを聞く際などに使います。

クッション言葉なので、直接的な表現を避ける事で、相手に不快感を与えずに伝えることができます。

失礼いたします

お客様の前を横切る際や、声をかける際などに使います。

軽く会釈をすることで、丁寧な印象を与えます。

申し訳ございません

こちらのミスでご迷惑をかけてしまった際に謝罪の言葉として使います。

「すみません」「ごめんなさい」はライトな口調になりますので、謝罪時には避けましょう。

恐縮した表情で、深いお辞儀をすることで謝罪の気持ちが伝わります。

クレームの発生は当たり前が出来ていないとき

クレームは当たり前のことが当たり前に出来ていないときに起こりやすいです。

日々意識していない、分かっているけどやっていないというケースがほとんどです。

接客八大用語を朝礼でただ唱和するだけでなく、どんな場面で使うのか、表情やお辞儀などもセットで練習しておくことで、必要な場面で使えるようになります。

声のトーンや声のスピードなども意識して、目の前にお客様がいらっしゃると思って唱和を行いましょう。

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