【リピートのカギは受付時の挨拶にあった】第一印象を良くする3ステップ

こんにちは。接遇マナー講師の古岡めぐみです。

店舗や企業に入って、お客様が一番最初に接点を持つのが受付スタッフです。その人の第一印象が、企業全体のイメージになります。第一印象が悪いと、「他のスタッフもそうなのでは?」「サービスも良くないのでは?」と疑ってしまいますよね。

今回は、事務的な受付・来客応対をしているスタッフの第一印象を良くして、評判アップをさせるにはどうしたらいいかお伝えしていきます。

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「スタッフさんの接客が気持ちよかった。また泊まりたい」という口コミでいっぱいのホテルフロントで働いていました!

チェックイン、チェックアウトの短い時間での、印象アップのコツをお伝えしていきますね^^

目次

0.1秒で判断される第一印象

第一印象は0.1秒で決まります。「なんかいいな」、「なんか嫌だな」。最初に目にしたスタッフの姿を、お客様が見た時から勝負は始まっているということになります。

その中で最も強い印象を与えるのは表情です。

一度、鏡で自分の顔を見てみましょう。特に表情を意識していない時、口角が下がっているかと思います。無表情だと、機嫌が悪くないのに、怒っているような感じがしませんか?(少なくとも私の無表情はそうです^^;)

第一印象を良くしたいなら、口角を上げた優しい微笑みで、お客様を歓迎する準備をしましょう!

ステップ1.第一印象アップの笑顔トレーニング

楽しいときや嬉しいときは自然な笑顔が出るのは当たり前ですよね。でも、仕事中楽しくなくても笑顔でお客様をお出迎えするのがプロ。嫌なことがあって、あからさまに表情に出てしまうのは良くありませんね。

どんな時でも笑顔で応対できるようになるには、笑顔トレーニングがおすすめです。トレーニングすることで、より豊かな表情が出るようになりますよ^^

元々引っ込み思案で、笑顔を見せるのが恥ずかしいと思っていた私がやっていたことをお伝えしますね。

・鏡を見る回数を増やす
・鏡を見たら、口を閉じて口角を上げる
・鏡の近くに誰もいなかったら、上の歯が8本見えるように口角を上げる
・口角を上げたまま、10秒キープしてみる

これを毎日繰り返していくことで、頬の筋肉がよく動くようになります。口角を上げたまま10秒キープは、頬がピクピクしてつらいのですが、効果絶大です!

毎日笑顔トレーニングをしていると、恥ずかしさはなくなってきますし、何より自分の笑顔に自信が持てるようになってきます。自分の笑顔で、自分を喜ばせてあげてくださいね^^

ステップ2.目標はお客様の期待値を超えること

お客様は、何らかの期待を持って、受付に来られます。例えば「笑顔で出迎えてくれるだろう」とか「ちゃんとした人が応対してくれるだろう」とかです。

ここで笑顔がなくそっけない応対だったり、イメージと全然違う身だしなみの人が応対したり、冷たかったり。期待を裏切られるから不満を持ちます。第一印象をよくしたいなら、最低でも身だしなみ、姿勢を整え、笑顔で応対しましょう。

さらに期待以上の素晴らしい笑顔で出迎えてくれたら、印象に残り、「またあの人にサービスをお願いしたい」「また行きたい」に繋がりますよ^^

ステップ3.真実の瞬間を意識せよ

「真実の瞬間」という言葉をご存知でしょうか?

最前線の従業員の15秒間の接客態度が会社全体の印象を決めてしまうという、顧客が価値判断を下す瞬間のことです。この15秒間にお客様は何を見ているかというと、笑顔、挨拶、身だしなみです。最初に接点を持ったスタッフの第一印象、15秒間の接客態度で、その会社が信用できるかどうかを決めているんですね。

また、真実の瞬間は1回限りではありません。お客様が入店されてから退店されるまで、様々なスタッフが関わりますよね。その都度、真実の瞬間があって、それが連続しています。その連鎖が途切れてしまえば、不満を持ってしまいます。

お客様からの評価を上げるためには、まずは身だしなみ、表情、姿勢の3つの要素をレベルアップするところから始めましょう。そして、一人ひとりがサービスに対する意識を上げて、お客様の人生の一部を最高の瞬間にして差し上げましょう!


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