【ビジネスホテルで働く人向け】ホスピタリティの発揮の仕方

こちらのブログは、ホテルフロント勤務14年の元ホテルマンである古岡めぐみが、さらなる接客向上を考えている方や接遇マナー研修をお考えの方向けに執筆しております。

今回は接遇レベル中級編です。

こんにちは。接遇マナー講師の古岡めぐみです。

ホスピタリティの事例は、高級ホテルや高級レストラン、テーマパークなどが多いため、ビジネスホテルではどのようにホスピタリティを発揮していけばいいのか疑問を感じていませんか?

価格帯が安く、最低限のスタッフ数で運営をするビジネスホテルでは、お客様に喜んでいただきたいという気持ちがあっても、コストをかけたり、一人のお客様の接客に時間をかけることが難しいですよね。

今回は、ビジネスホテルでの勤務経験のある私が、ホスピタリティの発揮の仕方についてお伝えしていきます。

目次

ホスピタリティの発揮①ご到着時に安らぎを与える

【ホスピタリティとは】
思いやり、心を込めたおもてなし

相手の立場になり、思いやりに溢れた心遣いや行動が出来る事

ビジネスホテルにおける最大のホスピタリティ発揮ポイントは、ご到着時です。

なぜなら、お客様とパーソナルな接点を持てるのが、ご到着時のチェックインだからです。(清算はチェックイン時に済ませ、チェックアウト時は、ルームキーの返却だけのホテルが多いですよね)

コストゼロでホスピタリティを発揮するには、最高の笑顔でお出迎え、親切な応対で安らぎを与えることです。

「え?これって普通じゃないの?」と思われたかもしれませんね。でも、全てのお客様に、このお出迎えが出来ているでしょうか?

ストレス社会の現代、ホテルマンに求められているのは、癒し、あたたかさ、親切です。

移動の疲れがホッと安らぎ、お部屋でくつろいでいただけるように、温かい笑顔でお出迎えし、親切な応対をすることこそ、最大のホスピタリティだと考えます。

ホスピタリティの発揮②ビジネスホテル版のコンシェルジュになろう

高級ホテルにはフロントとは別に、「コンシェルジュ」という職種があります。

コンシェルジュとは、ホテルを訪れるお客様のあらゆる疑問や要望に対応するスペシャリストのことです。

ビジネスホテルでは、高級ホテルほど一人のお客様に時間をかけて接客することは難しいですが、お客様からの問い合わせに対してパーソナルな応対が出来れば、これは素晴らしいホスピタリティです。

例えば、「おすすめのお土産は?」と聞かれた場合、「〇〇が人気ですよ」と誰に聞かれても同じ答えをするのはホスピタリティではありません。

ホスピタリティを発揮するなら、例えば「○○は人気ですよ。ちなみに、どういった方へのお土産をお探しですか?」と聞いてみる。

これだと、お客様からのニーズが引き出せて、それに合ったお土産をおススメすることが出来ますね!

他には、観光スポットを聞かれたときに、ちょっとしたプチ情報を織り交ぜてみる。

道案内を聞かれたときに、絶対に迷わない、分かりやすい目印を伝えてみる。

おすすめの居酒屋を聞かれたときに、実際に自分が行って美味しかったお店を伝えてみる。

など、大切な家族や友人に接するように案内することで、お客様との会話が生まれ、大変喜ばれます。

ホスピタリティの発揮③プチプレゼントから会話のキッカケ作り

ここからは、私が出張でホテルを利用したり、実際にホテルで働いてホスピタリティを感じたものや、「こういうのがあったらいいのにな」と思ったことを書いていきます。

コストがかかるのですが、低コストでお客様との心の距離が近づき、会話に発展しやすいものばかりです。

【ホッカイロのサービス】

冬になると、ホッカイロを無料で1枚お渡ししてくれるホテルがあります。手がかじかむ寒い冬に、嬉しいサービスですよね。

お客様から「わぁ~、嬉しい!」と笑みがこぼれます。

別のホテルでは、おしぼりサービスがあり、夏は冷えたおしぼり、冬は温かいおしぼり。これも嬉しいですよね^^

【無料で傘のサービス】

雨の日には、無料で傘を配布します。貸し出し傘のサービスは多いですが、チェックアウト後にお客様は戻ってこれないので、そのまま持ち帰れるのは嬉しいですよね。

【入浴剤のサービス】

入浴剤を客室に置かず、フロントのそばでセルフサービスになっていたり、事前にアメニティとして入れているビジネスホテルもあります。

せっかくなら、チェックイン時に色んな香りのものをかごに入れて、選んでもらったらいいのにと思います。

「よろしければ、いかがですか?」とかごに入った入浴剤を差し出し、会話のキッカケを作った方が、お客様との心の距離が縮まりますよね!

【お菓子のサービス】

旅館に泊まると、お茶と茶菓子で一服しますよね。これ、ビジネスホテルにもあったら嬉しくないですか?
(※旅館の茶菓子は、湯疲れを起こさないための、エネルギー補給という意味合いがあるそうです)

例えば、一口クッキーとか、チョコとか甘いものをチェックイン時にお渡し。

沖縄のホテルでは、チェックアウト時に、ちんすこうクッキーをお渡ししていましたし、地方のビジネスホテルでは、受験生にキットカット(きっと勝つ!)をお渡ししていたホテルもあります。

今紹介した事例は、コストがかかるもので、業務の中に含まれるものになってしまいますが、それを当たり前のサービスと捉えず、プチプレゼントに心を添えるだけで、ホスピタリティになります。

プチプレゼントをきっかけに、会話が発展すれば、お客様の思い出に残り、リピートにも繋がるでしょう。

何か、ヒントになれば幸いです。

接遇マナー研修では、基本マナーに加え、ホテルマンとして大切なホスピタリティマインドについてもお伝えしています。

どれだけホスピタリティマインドのある人が、自分のホテルで働いているかが、企業発展のポイントです。

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