こんにちは。接遇マナー講師の古岡めぐみです。
受付・来客応対は企業とお客様を繋ぐ重要な役割です。『企業の顔』と言われるため、基本的マナーが出来ておらず印象が悪いと、企業のイメージダウンや売上ダウンに直結します。
今回は、なぜマナーが必要なのか？マナーを学ばないとどうなるのか？感じのいい受付・来客応対が出来るようになるには、何から見直していけばいいのか？について事例を交えてお伝えしていきます。
マナーが身に付くと、だんだんお客様から感謝されるようになって、売上もアップします。仕事にやりがいも出てきますよ＾＾
なぜ受付・来客応対にマナーが必要なの？
結論から言うと、好感を持っていただくためです。マナーを身に付けると、次のような効果が期待できます。
・企業の顔として、好印象を持たれる
・信頼関係を築くことが出来る
・業績アップに繋がる
他にも、人間関係が良くなったり、ミスやトラブルが少なくなる、魅力的な人になるといった効果もあります。
受付応対は、直接的な売上はないものの、企業の顔そのものになるため、マナーを知らずに受付応対が悪いと顧客は離れ、マナーを身に付け受付応対が良いと顧客から支持されます。
本当に売りたい商品が売れるかどうか、顧客のリピートが増えるかどうかは、入口である受付応対で大いに左右されるということになります。
そもそもマナーって何？
そもそもマナーって何でしょうか？「礼儀・作法」、「不快にさせない」など色んな意味がありますが、マナーとは、自分以外の人や物に対する敬意や思いやりが形になったものです。
相手に対して敬意や思いやり、感謝の気持ちが伝わるからこそ、好感を持たれ、「またこの人からサービスを受けたい」「またこの人にお願いしたい」となります。
では、マナーを身に付けていないと、どんなことが起きるのでしょうか？実際にあった事例を２つ紹介します。
【事例１】会計時の受付応対の悪さに歯医者を変えました
何度か通っている歯医者での会計時の受付応対の悪さに「もう二度と行きたくない」という気持ちになり、歯医者を変えたという方からお話を伺いました。マナーの重要性を理解していないことで、１人の顧客を失っています。
事例を見てみましょう。（実話です）
（お会計は）〇〇〇円です。
（片手でキャッシュトレイを出す）
ごめんね、大きいのしかなくて。
（１万円札を出す）
チッ！（嫌な顔をしてお金を預かる）
（申し訳なさそうに）
ごめんね。
この受付の方は、以前から返事をしなかったり、不愛想な応対だったりで、前々から感じが悪いなあと感じていたそうです。そして会計時の感じの悪い応対で、もう二度と行きたくないとなり、歯医者を変えました。
受付応対者が高圧的で、お客様が気を遣わないといけないって、何か変ですよね？このように基本マナーが出来ていないと、お客様に不快感を与え、顧客離れが進みます。「こんなことがあってね・・・」と誰かに話すことで、悪い口コミはどんどん広がります。
会計時にお金を頂く場合、キャッシュトレイを両手で丁寧に差し出し、お釣りがあれば「○○円のお返しでございます」と伝え、最後まで笑顔での応対が必要ですよね。
【事例２】業者への電話応対の酷さに取引をやめました
とある企業と取引のある業者さんから「あまりにも毎回電話応対がひどくて、取引をやめた」というお話を伺いました。「取引がなくなったら困るし我慢していたけど、さすがに限界だった」ともおっしゃっていました。
それでは事例を見てみましょう。（こちらも実話です）
（企業名）ですけど！
〇〇（商品名）切れたんで持ってきてください！（高圧的）
（ビクッ！）
あ、すみません。
では本日の午後に伺いま・・・
ガチャ！
（話を最後まで聞かずに電話を切る）
業者さんに落ち度があるわけではなく、単に品切れの商品を依頼するだけなのに、毎回高圧的な態度（口調）で電話をかけてきたそうです。しかも返事の途中で電話をガチャ！と切るという始末。自己中心的で失礼極まりないですよね。取引業者も顧客であるということに気付いていません。
携帯に電話をかけるときは「（企業名）の○○と申しますが、今お時間よろしいでしょうか」と名乗りと相手の状況を確認するのがマナーです。
また、相手を不快にさせない言葉選びが大切ですよね。例えば品切れのものを早く持ってきてもらいたいなら、「○○の商品が品切れになってしまったのですが、お願い出来ますか？」と言えば、相手が不快になることはありませんよね。電話も静かに切るのがマナーです。
今すぐ学ぶべき５つのマナー
このようにマナーの重要性を知らないままでいると、顧客離れが加速します。お客様の多くは、何も言わずに去っていきますが、そのような応対の悪さに怒鳴ってくるお客様もいます。怒鳴られるのは嫌ですよね。マナーを学ぶと、お客様を不快にさせず、好感を持たれるようになります。
今すぐ学ぶべきマナーは、接遇マナー５原則と言われるものです。
接遇マナー５原則
・挨拶
・表情
・身だしなみ
・立居振舞
・言葉遣い
「こんな簡単なことくらい知っている」という方は多いものの、本当に身に付いている方はまだまだ多くはないです。だからこそ、顧客離れが起きています。
最初の目標は基本マナーを身に付けて、お客様に不快感を与えず、好感を持っていただくことです。そこに接遇をプラスしていくことで、満足が感動に変わり、「人によるサービス」で差別化が出来るようになります。
マナーを身に付けて、お客様の心をグッと掴みましょう！
