【ホテル流】新人が脱落しない、OJTの効果的な教え方手順

こちらのブログは、ホテルフロント勤務１４年、新人スタッフ育成経験のある元ホテルマンである古岡めぐみが、新人育成やトレーニングを任されている方、接遇マナー研修をお考えの方向けに執筆しております。

こんにちは。接遇マナー講師の古岡めぐみです。

アルバイトや中途採用が多いサービス業では、ギリギリの人数でシフトで回していることも多いですよね。

そのためOff-JT(現場を離れて行う集合教育）よりもOJT（実地トレーニング）を主として新人育成している企業も多いと思います。

自分の仕事も抱えながらの新人育成は大変です。しかし放置してしまうと、せっかく教えて一人前になったころに「退職したい」と言われるのがオチです＾＾；

今回は、新人が脱落しない、OJTの効果的な教え方の手順をお伝えします。

教える事よりコミュニケーションが先

自分が新人だった頃は、「仕事覚えられるかな」「自分に出来るかな」「こんな初歩的な質問していいのかな」と言う風に、とにかく不安、自信ないのオンパレードだったと思います。

だからこそ、不安を解消してあげられるようにコミュニケーションを取って、いい意味でリラックスした状態でOJTを行うことが成功の秘訣です。

と言う風に、不安を先回りしておくことが大切です。相手の立場になって言動を整える接遇と一緒ですね＾＾

一流の模範を見せながら、解説する

心を整えたら、次は実際にトレーニングに入ります。流れを説明したら、まずはやってみせること。

そして、そのポイントを説明していきます。

作業として覚えてもらうのではなく、好感を持たれる接客を身に付けるために、アイコンタクトや声の出し方、所作など、細かいところまで解説していきます。

この模範が二流だと、新人さんも二流以下になるので、一流の模範を見せましょう！

理解度を確認後、実際にやってもらう

いきなりやってもらうのではなく、先に理解度を確認します。

具体的には、今教えてもらった流れを、ポイントを交えながら自分の口で説明してもらいます。

そうすることで、新人自身の理解度も深まりますし、トレーナーが教えたことが理解されたかどうかも分かります。

要領のいい人、そうでない人。覚えが早い人、そうでない人。ガッツがある人、そうでない人。色んな人がいます。

相手の理解度を無視して、どんどん進めてしまうと脱落してしまう恐れがあるので、根気よく伴走していく必要があります。

そして実際に本番のつもりでロープレをやってもらいます。

評価する（褒める、教え直す）

ロープレ後は、やってみて上手くいったところや意識したところ、逆にうまく出来なかったところを自己評価してもらい、次のロープレに繋げます。

トレーナーからも評価を伝えましょう。

ダメ出しばかりすると、自信をなくしてしまうので、具体的にどこが良かったか褒めることと、直すべきところはもう一度丁寧に伝え、上手く出来たら出来たところを褒めていきます。

そして、ロープレで基本が出来るまでは、何回もトレーニングしてもらい、精度を高めていきます。

まとめ

OJTは教え方も大切ですが、信頼関係がもっと大切です。

単なる「働き手」として迎えるのではなく、「大切な仲間」としてあたたかく迎えること。

トレーナー１人に任せっぱなしにするのではなく、会社全体で育てていくこと。

OJTは新人もトレーナーも成長するいい機会です。新人教育の前に、トレーナーとして接客を見直したい、接遇力を高めたいという場合にも接遇マナー研修はおすすめです。