【来客応対マナーの基本】エレベーター、応接室への失礼のない案内の仕方

こちらのブログは、ホテルフロント勤務14年の元ホテルマンである古岡めぐみが、さらなる接客向上を考えている方や接遇マナー研修をお考えの方向けに執筆しております。

今回は基本マナー編となります。

こんにちは。接遇マナー講師の古岡めぐみです。

社員に任せていた来客応対。いざ応接室に入ってみると、「お客様が下座に座っていて恥をかいた」という経験はありませんか?

今回は「お出迎えから案内の仕方まで、お客様に失礼はないだろうか?」と少し心配になった方に向けて、来客応対の基本マナーについてお伝えします。

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通路のどちらを歩けばいい?
エレベーターは誰が先に乗る?
階段の上り下りは?
応接室の上座はどちら?

今回の記事を読むと自信を持って案内出来るようになりますよ^^

目次

受付(お出迎え)マナー

受付の専属スタッフがいるのではなく、事務の仕事がメインで、来客があれば受付もするという職場も多いですよね。

でも、お客様にとっては訪問時の応対で企業イメージを評価します。受付時の基本マナーを見てみましょう。

【受付(お出迎え)時の基本マナー】

1.速やかに立ち上がり、笑顔で「いらっしゃいませ」、「こんにちは」と挨拶をします

2.お客様の会社名、お名前、用件を伺います

3.取次を行い、応接室へ案内する

【ポイント】
・声を掛けられる前に気付いて、先に挨拶出来ると好感度アップです!

・アポイントありの場合は「お待ちしておりました」の一言で安心感を与えましょう!

・取次をする際の内線電話や上司への話し方も聞かれています!

案内する際、通路のどちら側を歩く?

「ご案内いたします、こちらへどうぞ」と言葉を添えて、目的の場所(方向)を指し示して案内します。

通路はお客様が中央を歩き、自分は左斜め前方(2、3歩前)を歩きます。

ペースを合わせる、時々話しかけるなどお客様への気遣いも忘れずに^^

エレベーターの乗り降り、誰が先?エレベータ内の席次は?

エレベータの乗り降りはお客様が優先です。これは、お客様へのおもてなし、敬意を表す意味があります。

エレベーターの席次は、操作盤の前が下座です。自分が操作盤の前に立ち、操作を行います。

上座はエレベーターの奥です。4人以上で乗る場合は、操作盤の後ろが上座となります。

階段での案内、先に歩けばいい?

階段で案内する場合は、原則「自分はお客様より下」と覚えておきましょう。

例えば、上り階段のときは、お客様が先、自分が後です。下り階段なら、自分が先、お客様が後です。

理由は2つあり、1つ目は、お客様より目線が下であること、2つ目は、万が一お客様が足を踏み外してしまった際に、支えるという意味合いがあります。

でも実際の現場では、行き先を知らないお客様が上り階段を先に歩くのは不安だと思いませんか?そういった場合は、「失礼します」と声を掛けて先に上れば問題ありません。

応接室のドアの開け方、内開きと外開きで変わります

ドアは3回ノックして空室を確認してからお客様を通します。

ドアの開け方は内開き、外開きによって変わります。

【内開きの場合(ドアを押して開ける場合)】

自分が先に入室してドアを押さえ、そのあとお客様です。お客様を先にお通ししようとすると、ドアを押さえている姿勢が不格好になってしまいますね。

ホテルのドアはこのタイプが多いです。

【外開きの場合(ドアを手前に引いて開ける場合)】

ドアを押さえておき、お客様に先に入室していただきます。

応接室の席次、どこに案内する?

応接室に案内したら、席を指し示して「こちらにお掛けになってお待ちくださいませ」と声を掛けるのがポイントです。

指定しないと、お客様が遠慮して下座に座ってしまい、担当者が上座になってしまうことがあるからです。

応接室の場合、入口から遠いところが上座、入口に近いところが下座が基本です。また、長椅子と一人掛けの椅子がある場合は、長椅子が上座です。

例外として、絵が飾ってある、外の景色が綺麗な場合は、そちらが正面に見える位置が上座となります。

以上、来客応対のお出迎えから案内の仕方までのマナーでした。

席次は、おもてなしの心や敬意が表れるように考えられています。初めて訪問されたお客様にも安心していただけるように、基本マナーをしっかり覚えておきましょう。

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