こちらのブログは、ホテルフロント勤務１４年の元ホテルマンである古岡めぐみが、さらなる接客向上を考えている方や接遇マナー研修をお考えの方向けに執筆しております。
今回はワンランク上の接客編です。
こんにちは。接遇マナー講師の古岡めぐみです。
お客様からのありがとうの一言に、「接客業をやっていて良かった！」「楽しさややりがいを感じる」そんな経験ありませんか？
「もっとお客様に喜んでいただくにはどうしたらいいんだろう？」「企業として顧客満足度を上げるにはどうしたらいいんだろう？」というホスピタリティマインド溢れる方に向けて、今回は顧客満足度向上のポイントをお伝えします。
顧客満足度を上げる３ステップとは？
人のサービスによる顧客満足度アップのポイントは、「お客様に喜んで頂きたい」、「感動していただきたい」という気持ちで接客することです。
つまり相手の立場になり、思いやりに溢れた心遣いや行動が出来る事。これをホスピタリティ（＝心からのおもてなし）といいます。
現在のあなたのホスピタリティレベルがどこなのか、確認してみましょう！
①基本マナーが身に付いている
身だしなみや挨拶、言葉遣いなど、好感を持たれるレベルです
②お客様のニーズをつかみ、それに応える事が出来る
お客様が求めている事を察知してサービスできるレベルです
③お客様のニーズを超えたサービスを提供し、感動していただく事が出来る
「え！そこまでしてもらえるの？」というレベルです
いかがでしたか？
どんなに感動の接客が出来ても、基本マナーが出来ていなければ一瞬で信頼が崩れます。顧客満足を高めるにはこの３ステップを順番に実践していきましょう。
お客様のニーズを満たすには？
要望を口に出してくれるお客様と出してくれないお客様がいらっしゃいます。
口に出してくれるお客様には、その要望を確実に満たしていくことで、満足度が高まります。
しかし、要望を口に出してくれないお客様のニーズを満たすには、①察する力 ②想像する力 ③フレンドリーさ が必要です。
フレンドリーさが必要な理由は、要望を言いやすい雰囲気を作るためです。
例えば、名前を呼んで挨拶する、挨拶に＋αの一言を添えてみる、お客様のよい所を伝えてみる、質問してみるなど、会話のきっかけを作ることで、お客様との心の距離が近づきます。
もちろん、馴れ馴れしさはダメですよ！
つまり、お客様とのコミュニケーションが上手に取れる人ほど、お客様のニーズを引き出し、ニーズを満たすことが出来ます。そのためには、マニュアル通りの接客から一歩踏み込んで、自分からきっかけ作りをしていく必要があります。
口コミが広がるのは〇〇があるから
口コミしたくなるのは、感動があるからです。満足レベルだと、「親切だったし雰囲気もいいしおススメだよ」という感想が、感動レベルだと「是非行ってみて！」と力説したくなりますよね。
感動レベルにするには、お客様の好みやニーズに合わせた「個客対応」や「サプライズ」が必要になってきます。
個客対応とは、それぞれのお客様に合わせたサービスのこと。
例えばビジネスホテルの事例で言うと、出張でご利用のお客様から「ハンガーを多めに欲しい」という要望があったとします。また予約が入った際には、事前にハンガーを多めに用意しておく。
例えば、コーヒーショップの事例で言うと、何度か利用していて、いつも同じコーヒーを頼むお客様に対して、新規客のようにマニュアル通りの接客ではなく、「いらっしゃいませ。本日もいつものコーヒーでよろしいでしょうか？」と注文を取る。または、一言会話を楽しんでみる。
「自分のことを分かってくれている」と思うから、個客対応に感動が生まれます。
サプライズの事例で言うと、事前に「ホテルマンを目指している生徒を連れて、アフタヌーンティーをします」と予約をしたとします。
例えば、「パントリーから、シューッって、何度も音がするのは、飲み物を蒸気で温めている音なんですよ」とホテルの裏側を教えたり
「ホテルのお勉強会に、私共のホテルをお選びいただき、ありがとうございます」とメッセージ付きのプチデザートを用意したり。
これは私がホテル専門学校の講師時代に、生徒と一緒にリッツカールトンに行ったときに受けたサービスなんですが、こういったさりげない心遣いは、心に残ります。
「いかにもサービスしてあげてます！」というのではなく、一歩下がって「ささやかですが・・・」とさりげないサービスって素敵ですよね。
一流のサービスパーソンになるためにやってほしいこと
一流のサービスパーソンになるためには、顧客目線になることです。つまり、自分が一流のサービスを、自分のお金で体験することです。
お客様に対しての声掛けや説明の仕方、サービスのタイミング、さりげないサプライズ。全てが学びになります。
また、「行ってみたらガッカリだった」という体験も貴重です。顧客目線で、なぜガッカリしたのかを学ぶことも、自分のサービスに大いに活かせますね。
今はGO TOキャンペーンで高級ホテルにも足を運びやすくなっています。この機会に、是非一流のサービスを体験してみてはいかがでしょうか？
