接客態度が悪い!クレームが入ったら今すぐ改善するべき接客のポイントは?

こんにちは。接遇マナー講師の古岡めぐみです。

「接客態度が悪い!」と言われた直後は誰だって落ち込みますよね。
でもクレームは接客改善のチャンス!また同じクレームが出ないように改善ポイントをスタッフ全員で共有し、今度は良い口コミを広げてもらいましょう。

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1件のクレームの後ろには29件のクレームが潜んでいると言われています。口に出さないだけで、実は不満を抱えた方がたくさんいるかも?
企業全体で取り組んでクレームを減らしていきましょう!

今回は接客態度がよくなるための見直すべきマナーついてお伝えします。

目次

クレーム回避の第一歩は見た目を変えること

クレームを受けやすい人の特徴として、

・笑顔がない
・アイコンタクトがない
・姿勢が悪い
・身だしなみが整っていない

など、見た目による第一印象の悪さが目立ちます。それって、とてももったいないと思いませんか?本当は心が温かくていい人なのに、見た目を意識していないばっかりにクレームを受けてしまうなんて・・・。

第一印象をアップさせるだけでクレームの確率はグンと減ります。

【笑顔のポイント】
無表情は不愛想だと思われます。笑顔のポイントは、口角を上げて、優しい目元を意識することです。
コロナ禍の今、マスク接客で口元が見えない分、顔の筋肉をしっかり動かして目元で笑顔を表現しましょう

【アイコンタクト】
目線を合わせないと誠意や感謝が伝わりません。お客様と話すときは笑顔でアイコンタクトが基本です。

【立ち姿勢のポイント】
横柄に見える姿勢は不快感を与えます。片足重心や後ろで手を組んだりせずに、真っすぐ立ち、手は身体の横につけるか、おへその下あたりで重ねます。

【好感を与える身だしなみ】
不快と思われた瞬間から、嫌なことが目に入りやすくなります。清潔感、上品、ひかえめを意識しましょう。

誠意があるかどうかは目と所作でバレます

アイコンタクトがないと、「自分は大切にされていない」と感じさせてしまいます。短すぎるアイコンタクトも同様です。また、片手で物を受け渡ししたり、案内時の指し示しで指先が揃っていないと雑な印象を与え、これもまた心が伴っていないと感じさせてしまいます。

例えば両手で商品をお渡しする、キャッシュトレイを両手で差し出す、指先を揃えてエレベーターの方向を指し示すなど、手の動きを優雅に見せることで丁寧さが伝わり、好印象を与えます。

クレームが起こらないようにするには?

クレームが起こらないようにするには、基本の徹底が大事です。初心を忘れ、仕事に慣れてきた頃に「接客態度が悪い」というようなクレームが起きやすいのです。

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ホテルマン時代を振り返ってみると、多くのサンクスレターが集まるのは、新人さんか基本マナーが一流のスタッフさんでした。

以前働いていたホテルには「凡事徹底」というスローガンがあり、お客様からの信頼を得るには、凡事徹底が大事だと繰り返し教えていただきました。

当たり前のこと、やるべきことを当たり前に行う、また、約束を守る。

例えば、電話のベルが鳴ったら一度でとる。明るく元気な対応態勢をとる。

報告・連絡・相談のいわゆる「ホウレンソウ」はむろん大事である。

だがその前にももっと当たり前のこと、

明るいあいさつ、思いやり、整理整頓等々を励行する。

それによってお客様の好感度が高まり、

また自分自身、会社自信も鼓吹されていくのである。

https://bizgate.nikkei.co.jp/article/DGXMZO3532083013092018000000?page=4

基本は大事。でも忘れてしまうのです。
だからこそ、基本を振り返る機会をつくることが大切です。

自分の接客を客観視する

私の接遇マナー研修では、好感度を上げることはもちろんのこと、クレームを回避するためにも接客ロープレの動画撮影を行って接客スキルの向上を目指しています。

普段自分がどんな表情で、どんな立居振舞で、どんな話し方をしているのか、自分では分かりません。動画で自分の接客を客観視してみると、良い点、気になる点が見えてきます。動画に映っている自分に接客されたら、どんな気持ちになるのか考えていくことで、接客態度が変わります。

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いつでも誰に対しても親切丁寧な接客で、お客様からの支持を得られるようになりますよ^^
今日からさっそく基本マナーを見直していきましょう!

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