【これを覚えたら完璧!】電話応対のビジネスマナー取り次ぎ編

こちらのブログは、ホテルフロント勤務14年の元ホテルマンである古岡めぐみが、さらなる接客向上を考えている方や接遇マナー研修をお考えの方向けに執筆しております。

今回は基本マナー編です。

こんにちは。接遇マナー講師の古岡めぐみです。

新人スタッフが最も不安を感じている仕事は「誰からどんな内容の電話がかかってくるのか分からない。」電話応対です。

ですが、事前準備をしておくことで自信を持って電話に出られるようになりますよ^^

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電話応対のパターンを覚えてしまえば怖くないですよ!
正しい取り次ぎ方を知って、相手からの信頼を得ましょう^^

今回は電話応対の中でも頻度が高い「取り次ぎ」のマナーについてお伝えします。

電話応対のビジネスマナーに自信がない、取次するときの言い回しが合っているのか不安という方も是非ご覧ください^^

目次

電話取次までの流れ【トークマニュアル】

まずは電話を受けてから取り次ぎまでの流れを確認しましょう。

①挨拶、社名、名前を名乗る
「お電話ありがとうございます。〇〇会社△△でございます」

②相手が名乗ったら挨拶する
「××会社の□□様でいらっしゃいますね、いつもお世話になっております」

③用件を聞き、取次だった場合は次のように対応する

在席・・・保留ボタンを使って、迅速に取り次ぐ
「○○でございますね、ただいま代わりますので少々お待ちくださいませ」

不在・・・お詫びの言葉(クッション言葉)+不在の理由を簡潔に伝え、相手の意向を伺った上で、適切に対応する

例:「申し訳ございません、〇〇はただいま席を外しております。すぐ戻りますが、いかがいたしましょうか?」

意向を伺った上で、適切に対応するとは、次のようなことです。

▼▼▼

・すぐ戻りますが、いかがいたしましょうか?
・〇時頃戻る予定でございますが、いかがいたしましょうか?
・こちらから電話を差し上げるようにいたしましょうか?
・よろしければ、私がご用件を伺いましょうか?
・よろしければ、ご伝言を承りますが、いかがいたしましょうか?

相手は連絡を取りたくて電話をかけているので、不在なら、次はいつ頃なら連絡が取れるのか、伝言だけ伝わればいいなど、自分の問題が解決すると、相手の満足度が上がります。

「ただいま席を外しております」だけで終わると、おもてなしの心は伝わらず、事務的な対応だと思われてしまいますよ!

それでは、不在時の理由を伝えるときのフレーズを6つを見ていきましょう。

今まで席にいたのに、近くにいない場合

「申し訳ございません。あいにく○○はただいま席を外しております」

お手洗いに行ったとか、コンビニに行ったとか、具体的な行き先は告げないこと!ビジネスマナーを知らないと思われます。

外出している場合

「申し訳ございません。あいにく〇〇はただいま外出しております。」

戻り時間を知られたくない、迷惑な営業電話等で電話に出たくない場合などは、「本日は社に戻らない予定でございます」「戻り時間が未定でございますが、いかがいたしましょうか?」というように伝えるといいですね^^

電話中の場合

「申し訳ございません。あいにく○○はただいま他の電話に出ております

基本的には電話はかけた方からかけ直すのが礼儀ではありますが、何度か掛け直しているのに、なかなかタイミングが合わないこともありますよね。それから、相手の声の調子や息遣いから、早めに連絡が取れた方が良さそうだなという場合。

こういった時は、「終わり次第こちらからおかけしましょうか」という親切な対応は喜ばれます。それでも「かけ直します」と言われる場合もありますし、伝言を受ける場合もあります。

社内会議に出席している場合

「申し訳ございません。あいにく○○はただいま会議中でございます」

社内にいるのに、お客様への対応が出来ないということが好ましくないという理由から、外出中として対応する場合もあります。

帰宅した場合

「申し訳ございません。あいにく外出しておりまして、本日は社に戻らない予定でございます」

「申し訳ございません。あいにく○○は本日は退社いたしました。明日10時出社予定でございます」

時間帯や状況に合わせて、これを組み合わせて伝えるのもいいですね^^

休日で休みの場合

「申し訳ございません。〇〇は本日休みを取っておりまして、明日出社予定でございます」

「お休みを頂戴しておりまして」は実は間違い敬語です。

「お休み」と言う表現が、社内の人間に丁寧語を使っているのが間違いで、さらに「頂戴する」という表現も、お客様から休みを頂いているのではなく、自分で取っているものなので間違いです。

以上、電話応対のビジネスマナーとして取り次ぎの仕方をお伝えしました。電話の取り次ぎはパターンが決まっているので、フレーズを覚えたら慣れていくだけです^^

苦手意識が強いという方には、電話応対研修がおススメです。電話ロープレを多く取り入れているため、自信が持てたというお声を多数頂いています。

電話応対は練習あるのみです!

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